“真沒想到，我在網上申請不到24小時就能得到答復，而且不用跨區辦理，實在是太方便了！”廣東省廣州市民余先生感慨。去年，余先生通過“穗好辦”政務APP上的“社會救助”申辦模塊填寫資料，很快完成了申請手續，被認定為最低生活保障邊緣家庭，開始享受專項救助政策待遇。

近年來，廣州市民政局持續深化人工智能、大數據等技術的創新應用，探索開展社會救助領域“人工智能+”行動，構建了縱貫市、區、鎮街、村居的“穗救易”智慧中樞，實施了“智慧申辦、智慧服務、智慧核對、智慧監測”等多項工程，推動形成“人工智能+救助”平台，讓救助服務更加智慧、精准、溫暖、高效。

“您好，廣州市民政局社會救助服務熱線給您來電……”廣州市越秀區的低保戶趙阿姨每隔一段時間就會接到人工智能機器人打來的電話，提醒她做好極端天氣的安全防范，或了解她救助待遇落實情況、基本生活需求等。這是“人工智能+救助”平台中通過語音識別等技術開展的“智·關愛”電訪服務。困難群眾若有需求反饋，都會被自動識別並傳輸到“穗救易”智慧中樞，由中樞向屬地民政工作人員“派單”，快速幫助困難群眾解決急難愁盼問題。

日常工作中，基層民政部門因人力不足難以及時了解每一位困難群眾的需求，而“智·關愛”電訪每分鐘有超過100個人工智能機器人同時作業，半天內即可全覆蓋撥給全市數萬名困難群眾。去年冬天，廣州寒流突襲，氣溫驟降，獨居特困老人黃伯接到了“智·關愛”防寒流智能語音提醒電話。他抱著試一試的想法，提出需要加厚的棉被御寒。不到2小時，社區民政工作人員就將一床厚棉被送到了他的家中。

據介紹，今年前5個月全市已累計智能電訪困難群眾約61.27萬人次，發送關心關愛短信約34.95萬條，入戶探訪535戶，累計發現並幫助解決各類救助服務需求270多個。

這一切，離不開廣州民政部門越來越注重科技賦能。早在2020年，廣州就成為社會救助改革創新試點城市，在此背景下，廣州探索打造“鐵腳板”+“穗救易”，並不斷迭代升級。比如，創制“會說話的核對報告”，通過量化核對財產收入，為精准認定救助對象提供直觀化、可視化的參考﹔通過分析人口結構、就業結構、申請頻率等，描繪申請家庭歷年經濟狀況趨勢圖，提前落實分層分類救助。

同時，廣州市民政局還依托“人工智能+救助”平台，打通與社工、社會組織、慈善組織、志願隊伍、愛心企業等社會力量的連接通道，建立起政府救助與慈善幫扶“融合共助”的銜接樞紐，大量救助幫扶項目進入平台發揮作用，讓社會救助更有力度、更有溫度。

家住廣州市番禺區的梁伯今年75歲，患有原發性高血壓、腦血管病后遺症等疾病，是一名半失能的特困人員。近段時間，番禺區供電部門的志願者們在日常的巡查中，都會抽空到梁伯家中坐坐，幫梁伯做做家務、聊聊家常。

去年，廣州市民政局會同供電部門在全市開展“電亮民生”服務，在幫梁伯家整理線路、更換老舊插座基礎上，還更換了智能電表。該電表能夠通過計算梁伯家歷史用電數據，對用電激增或驟減等異常情況觸發實時預警，防止發生意外。實施以來，“電亮民生”項目累計開展監測服務1100萬余人次，產生用電異常預警120余宗，核實率達100%。目前，廣州正進一步創新開展“守護民生”系列服務，計劃聯動用水、用氣等企業實施智能監測項目，不斷探索完善“水電氣”綜合監測模型，及時防范化解困難群眾居家安全風險隱患。

廣州市民政局局長蘇佩表示，廣州是一座60歲及以上戶籍老年人口達195.21萬人的超大城市，廣州市民政局將繼續深化“人工智能+”行動，以數字變革賦能經濟社會發展、兜住兜准兜好民生底線、提升社會治理現代化水平，切實推動廣州社會救助事業高質量發展。

（張萌、梁鏡清參與採寫）

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